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新人看護師がよく受けるクレームや苦情の対応方法とは?

マイナビ看護師 [求職者募集]

看護師をしているとどうしてもクレームや苦情を受けますよね。

看護師は患者にとって一番近い存在なのでクレームや苦情を言いやすい立場なのです。

ナス子
ナス子
それはわかりますけど、クレームによっては対応をどうしてたらいいのか困ってしまうこともありますよね。
パイセン
パイセン
たしかに新人看護師の頃は余計に困ってしまかもしれません。

そこで今回は、新人看護師が受けやすいよく受けるクレームや苦情への対応方法をまとめて紹介していきます。
また『基本的な新人看護師のクレームや苦情の対応方法』をみていただければ基本的な対応方法がわかると思います。

今回はクレーム別に解説していきますので、この記事を読めば明日からのクレーム対応がスムーズにできるようになっているはずですよ。

馴れ馴れしい言葉やタメロ、幼児語のクレーム

ナス子
ナス子
とっさにでたタメ口で患者さんからクレームがきてしまいました・・・。
パイセン
パイセン
馴れ馴れしい言葉やタメ口、幼児語ってよくあるクレームのひとつですよね。仲良くなればなるほど出がちなので注意が必要かもしれませんね。

馴れ馴れしい言葉やタメ口、幼児語の使用はよくあるクレームの一つです。

患者の入院期間が長くなったり、患者との距離感が近くなったりすればするだけタメ口や馴れ馴れしい言葉を使ってしまいがちです。

特に高齢者への馴れ馴れしい言葉づかいは注意が必要かもしれません。

患者は治療のために入院しているので、不安感が強いものです。また家とは異なった環境のため緊張状態も高く、不安定な状態と言えます。そこに家族でもない若輩者の看護師からタメ口や幼児語で声掛けをされたらどうでしょうか?反応するのも無理はありませんよね。

実際私も看護師になったばかりの頃(今でもたまにありますけど)、60代後半の女性患者に対して『おばあちゃん』という言葉を使ってしまいクレームを受けたことがあります。

タメ口を絶対に使ってはいけないということではないと思うのですが、あくまで医療者と患者という関係のため、敬語や丁寧語をしっかりと使えるように日ごろから意識して仕事をすると良いです。

『タメ口や幼児語の使用』への対処法は下のようにまとめられます。

タメ口や幼児語への対処法
  • 丁寧語を基本としてタメロや幼児語を使わないよう日ごろから注意する
  • おばあちゃん、おじいちゃんといった言葉を使わない
  • クレームが入った際には、どういう気持ちでその言葉を使ってしまったかを患者や家族に伝えて誠意をもって謝罪する

普段の生活ではタメ口や幼児語を使ってしまうことがよくありますが、看護師として現場にいるときには患者で区別せずに丁寧語で対応することを心がけましょう。

この患者はタメ口でもOK、幼児語を使っても大丈夫と勝手に区別しているとトラブルのもとです。すべての患者に対して丁寧語を使用して、誰に対しても分け隔てなく対応するのが望ましいです。

また、丁寧語を使っていても『おじいちゃん』『おばあちゃん』といった言葉が出てしまうこともありますよね。

人によっては不快に感じる患者もいますので、苗字にさん付けをして呼ぶことも統一した方がよいでしょう。

どんなに気をつけていても言葉尻や一つの言葉を切り取ってクレームや苦情をいってくる患者はいるものです。その時どのような気持ちでその言葉を使ったのかを明確にしながら誠意をもって謝罪をしましょう。

たとえば「元気づけたくて、『おばあちゃん』という言葉を使って親しみをもって声掛けをしてしまいましたが、不快に感じさせてしまい申し訳ありませんでした」といった形で誠意をもって謝罪を行うことでクレームが尾を引きにくくなります。

パーソナルスペースに対するクレーム

ナス子
ナス子
声かけしたんですけど、返事を聞く前にカーテンを開けてしまってクレームをもらってしまいました。
パイセン
パイセン
あーありがちなクレームですね。患者にとって身の回りのことだからこそ敏感になっているものですよ。

ナースステーションでの看護師が話す声が大きい

手技に対するクレーム

食事に対するクレーム

ナス子
ナス子
食事が食べにくいってクレームというか苦情というか、食事に関することって意外と看護師に言われることが多いですよね。
パイセン
パイセン
看護師は常日頃から患者の近くにいるからこそ食事のことを言われることも多いですよね。

『食事の形が食べにくい』『味が薄い』といった食事に関するクレームも受ける機会は多いですよね。

患者にとって入院中の楽しみと言ったら家族が来てくれるか、食事くらいということも珍しくありません。

その食事がおいしくなかったり、食べにくかったら誰でも嫌ですよね。

食事に関するクレームへの対応方法は下のようにまとめられます。

食事クレームへの対応方法
  • 自分たちも食べていると共感
  • 食事形態の変更について栄養士と相談
  • 適宜主治医と相談

患者は自分たちだけがひどい食事をしていると感じていることもしばしばです。そこで看護師も夜勤で病院の食事をとっていること、味が薄かったり食べにくいかったりすることへの共感をすることが第一歩です。

すべてに対して共感する必要はありませんが、患者が不満に思うことを傾聴して共感することでトーンダウンすることも多いです。

その上で、食事をどのようにしてほしいのか、どのような味付けにして欲しいのかを確認しましょう。

聞いたことを元にして、栄養士へ相談を行ないましょう。流動食、刻み食、粥食などの食事の形態から、タンパク制限、塩分制限などの治療食と病院食はさまざまなので、可能な限り患者の希望に沿えるように調整してあげましょう。

必要であれば、栄養士に電話連絡だけでなく、栄養士に病棟まできてもらい直接食事に関することを調整してもらうといいですよ。

それでも調整が難しいのであれば、主治医とも相談しながらどこまで食事の変更が可能なのか、治療に影響はないのかを確認して変更をしてみましょう。

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まとめ

クレームはものによっては対応方法が全く違うことがあります。

ただ、基本的な部分は同じで、『クレームへの基本的な対応方法』で解説しているとおり、まずは謝罪と傾聴を行ない、スタッフ間で情報共有して対応方法を検討しましょう。その上でここに必要な関係職種と連携して対応するのが基本です。

新人だからこそ受けやすいのは言葉遣いで、手技の不手際に対するクレームです。

そこをよく理解して日頃からの看護業務での対応方法や行動を見直してみたり、技術向上のために新人同士で練習台になりあってみてはどうでしょうか。

ナス子
ナス子
でもクレームや苦情で心がズタズタです。
パイセン
パイセン
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